Un nuevo estudio muestra cómo una mayor personalización, el establecimiento de estándares de provisión de servicios, una comunicación más efectiva y una mayor colaboración entre los sectores público y privado puede fomentar una futura industria del viaje más accesible
En el mundo, más de dos mil millones de personas tienen necesidades de accesibilidad, debido a una discapacidad o a su edad avanzada. Sin embargo, un estudio publicado hoy por Amadeus revela que ni la industria del viaje ni el sector público responden completamente a estas necesidades, por lo que la accesibilidad a los viajes está aún muy lejos de convertirse en algo que estos millones de viajeros puedan dar por sentado.
Según el informe «Viaje hacia el descubrimiento: Trabajemos para el viaje inclusivo y accesible para todos» (Voyage of discovery: Working towards inclusive and accessible travel for all), la información errónea o incompleta y la falta de un servicio de atención al cliente cualificado siguen siendo los mayores obstáculos de los viajes accesibles. El informe también refleja que los viajeros con necesidades de accesibilidad esperan cada vez más que estas sean cubiertas como parte de los servicios convencionales, sin coste adicional. El papel que desempeña la tecnología para los viajes accesibles es cada vez más importante, y los avances específicos, como el reconocimiento de voz, comienzan a considerarse habituales.
El estudio también concluye que:
- La experiencia general de viaje y cómo esta se adapta a las distintas necesidades se valora con solo 6,2 puntos de 10.
- El viaje en avión es el modo de transporte preferido (según el 35,9% de los encuestados)
- Los aspectos menos satisfactorios en materia de accesibilidad están relacionados con las estaciones de tren (4,9 puntos de 10), mientras que los más satisfactorios se vinculan a los alojamientos (6,2 puntos de 10).
El estudio pone de relieve que la transición hacia un entorno que favorezca el turismo accesible precisará la mejora de múltiples aspectos. Entre ellos: una comunicación más efectiva que facilite el acceso a información relevante sobre accesibilidad, además de un servicio más receptivo que cuente con personal cualificado que sepa cómo atender a personas con diversas necesidades de accesibilidad.
Igualmente, la existencia de unos estándares respecto del contenido y los servicios, extensivos a toda la industria, garantizarían la claridad en relación con los servicios que cada cliente puede esperar. El informe muestra que esta circunstancia también presenta una oportunidad para el desarrollo de experiencias de viaje más personalizadas, de manera que cada segmento de viaje se adapte a la persona y sus necesidades individuales.
Por último, el estudio recomienda una mayor colaboración entre los sectores público y privado para así cumplir con las expectativas de aquellos viajeros que tengan necesidades de accesibilidad.
«La mejora de la accesibilidad en los viajes es sinónimo de una mayor facilidad de uso para todos los viajeros. La eliminación de barreras, la personalización de la oferta, el uso de la tecnología para facilitar la experiencia del viajero y la creación de infraestructuras más accesibles, en las que todo el mundo pueda desplazarse de forma autónoma, nos beneficiarán a todos», comenta Alex Luzárraga, Vice President, Corporate Strategy de Amadeus.
La accesibilidad es uno de los elementos que aborda la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa de Amadeus. También es uno de los aspectos principales que se ha analizado en las evaluaciones medioambientales, sociales y de gobierno corporativo externas, como el Dow Jones Sustainability Index (DJSI).
«Estamos firmemente comprometidos con la sostenibilidad en la industria del viaje», declara Tomas López Fernebrand, Senior Vice President, Secretario del Consejo de Administración de Amadeus. «De hecho, nos enorgullece que el DJSI nos haya reconocido como líderes mundiales de nuestro sector. La accesibilidad es esencial para una industria del viaje sostenible, además de una potente herramienta para mejorar el acceso de la gente a los viajes, y la tecnología desempeña un papel fundamental como elemento posibilitador de este hecho. Igualmente, es necesario trabajar conjuntamente con los consumidores y los sectores privado y público para consolidar estándares de la industria que garanticen que los viajes accesibles sean una realidad para todos».
El estudio, realizado por ILUNION (una consultora de la ONCE), se llevó a cabo en EE. UU., Europa y la India a través de más de 800 entrevistas con viajeros con necesidades de accesibilidad, así como expertos de la industria del viaje, representantes de los sectores público y privado e instituciones internacionales. La segmentación de los viajeros para el estudio se basó en aquellos con discapacidades visuales, auditivas, cognitivas y físicas, y viajeros de más de 65 años.
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