Normativa elimina barreras burocráticas para agilizar la cancelación de prestaciones telefónicas y digitales.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) implementó modificaciones sustanciales en la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. El nuevo marco regulatorio optimiza los procesos de rescisión contractual para los servicios de telefonía, internet y televisión por cable, permitiendo a los usuarios finalizar sus contratos de duración indeterminada de forma unilateral, sin exigencia de justificaciones previas y con una efectividad regulatoria de un día hábil posterior a la presentación de la solicitud.
Las empresas concesionarias están obligadas a procesar la baja técnica en el plazo de 24 horas útiles mencionado o, en su defecto, en la fecha específica programada por el abonado, la cual no podrá exceder el mes calendario de anticipación. El trámite formalizado puede gestionarse a través de la totalidad de las plataformas de atención al cliente de las operadoras.
Asimismo, las corporaciones que registren una cartera superior a los 500,000 abonados tienen el requerimiento técnico de habilitar herramientas de autogestión digital en sus aplicaciones móviles y portales web, garantizando la disponibilidad del servicio las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Prohibición de redireccionamientos comerciales y emisión de comprobantes digitales
La normativa de Osiptel restringe explícitamente a las operadoras la redirección o derivación del usuario hacia canales alternativos una vez iniciado el trámite en entornos digitales. La resolución estipula que, si un cliente opta por la vía web o el aplicativo móvil para cancelar su contrato, el procedimiento debe concluir de manera íntegra en dicha interfaz, quedando prohibida la exigencia de llamadas telefónicas de validación o la presencialidad en centros de atención. Al concluir la operación, la empresa debe emitir de forma automatizada e inmediata un código de confirmación del cese del servicio.
Mecanismos de devolución de saldos a favor y canales de orientación al ciudadano
En el ámbito financiero, la reforma establece la restitución obligatoria y de oficio de los montos económicos correspondientes a los días no utilizados en los casos donde el usuario haya realizado pagos adelantados o facturaciones prorrateadas. Las empresas operadoras disponen de un plazo máximo e improrrogable de dos meses, contados a partir de la baja efectiva, para ejecutar el reembolso mediante la modalidad de pago establecida originalmente en el contrato o, en su defecto, mediante la habilitación de los fondos en sus oficinas comerciales.
Para la resolución de controversias, fiscalización de incumplimientos o consultas técnicas respecto a la aplicación de esta norma, el ente regulador mantiene operativos sus canales institucionales de atención al ciudadano a través de la línea telefónica gratuita FonoAyuda 1844, así como la plataforma digital interactiva Osiptel Te Ayuda.
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