La automatización de procesos, la omnicanalidad y el BPO traen consigo una serie de beneficios en los diversos sectores, pues ayudan a trabajar de una manera mucho más estratégica, ahorrando tiempo, costos; y sobre todo aprovechando todos los KPI del negocio para conocer más a los clientes e incursionar en nuevos mercados.
Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), la incorporación del BPO y la automatización de procesos de negocios puede llegar a reducir los costos hasta en un 50%. Sin embargo, en el Perú solo el 5% de las empresas lo han implementado, siendo uno de los pocos países de Latinoamérica que aún no destina un presupuesto considerable a la innovación tecnológica.
En ese sentido, GSS Grupo Covisian, empresa líder en España y Latinoamérica en soluciones innovadoras de contact center, da a conocer cuatro beneficios que el BPO proporcionará a la rentabilidad de las empresas:
1. Reducción de costos. Incorporar outsourcing en una compañía significa alinear los objetivos comerciales e indicadores de producción con la automatización de procesos, apoyados en tecnología y sistemas que aporten valor a la misma, fortalezcan las estrategias del negocio; y, por tanto, disminuyan en un gran porcentaje diversos costos. De esa manera, se puede manejar de una mejor manera la competitividad en un mercado local o global.
2. Segmentación de mercado. Conocer a fondo el perfil del público y sus necesidades será una referencia para personalizar la experiencia de compra, la gestión con el personal y la fidelización del cliente. Por eso, soluciones aplicadas al BPO como Leonida, permiten generar una completa base de datos con información del usuario y así poder realizar un análisis segmentado. Si a esto le añadimos tecnologías como Sparta, podemos monitorizar el desempeño del personal en tiempo real, lo cual brinda la posibilidad de corregir errores de manera inmediata. Y, conocer el detalle de los KPI de atención, calidad y fidelización.
3. Omnicanalidad. Hoy es día es imprescindible para sectores como contact center, banca, finanzas, seguros, retail, entre otros; unificar su comunicación con clientes internos y externos a través de los diferentes canales, con el objetivo de lograr una única visión del cliente, que repercute en una mejor experiencia de cliente, y mejores resultados. En ese sentido, los BPO más avanzados, ofrecen soluciones de negocio evolucionadas, en las que juegan un papel primordial software como Vivocha, que fusiona video, chat y voz para la interacción, satisfacción y comodidad del usuario, brindándole una experiencia única durante todo el proceso de compra.
4. Gestión del personal. Contar con un equipo calificado es la base de toda compañía, por eso, las empresas especializadas de BPO adaptan las necesidades de cada cliente con las tareas de cada colaborador, basándose en su perfil y habilidades, para asignarles labores diarias de la manera más eficiente.
La clave principal para cualquier empresa que busque externalizar en un partner, es la capacidad de trabajar de la mano para entender los procesos de la empresa cliente con detalle, de cara a poder proponer nuevos procesos más eficientes, con la definición de KPI de seguimiento, alineados con la estrategia de negocio de la corporación.
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