Salesforce, el CRM de IA número 1 del mundo, ha presentado nuevos datos de una encuesta realizada a 18 mercados claves, entre ellos Latinoamérica, que muestra que las ventas minoristas navideñas aumentaron hasta alcanzar la cifra récord de 1,2 billones de dólares en todo el mundo.
El informe indica que la temporada de compras navideñas fue mejor de lo esperado, impulsada por el auge del comercio móvil y social, junto con el aumento del gasto de los consumidores tras meses de ahorro en la primera mitad de 2024. Sin embargo, los compradores ya han devuelto 122.000 millones de dólares en mercancías.
Tanto los consumidores como los minoristas se inclinaron por el uso de IA y agentes para mejorar las experiencias de compras navideñas a través de recomendaciones de productos y soporte personalizado de pedidos, influyendo en 229.000 millones de dólares -o el 19%- de todos los pedidos en línea.
“Los minoristas tuvieron una temporada navideña robusta, pero hubo un aumento del 28% en la tasa de devoluciones en comparación con el año pasado, lo cual presenta cierta preocupación”, dijo Caila Schwartz, Directora de Consumer Insights en Salesforce.
“Los minoristas que han adoptado la IA y los agentes ya están viendo los beneficios, pero estas herramientas serán aún más críticas en el nuevo año, ya que los minoristas tienen como objetivo minimizar las pérdidas de ingresos por devoluciones y volver a comprometerse con los compradores”.
Las ventas en línea y el crecimiento de los pedidos alcanzaron nuevos máximos:
● Las ventas por Internet alcanzaron 1,2 billones de dólares en todo el mundo. Esto representa un aumento interanual del 3% en todo el mundo.
Los minoristas aprovechan el valor de la IA y los agentes:
● La IA y los agentes influyeron en 229.000 millones de dólares de las ventas mundiales en línea a través de recomendaciones de productos, ofertas específicas y asistencia conversacional del servicio de atención al cliente.
● El 19% de las compras navideñas fueron influenciadas por consumidores que interactuaron con IA y agentes, un aumento del 6% desde 2023.
● El uso minorista de funciones de IA generativa como agentes aumentó un 25% durante la temporada navideña en comparación con septiembre y octubre de 2024.
● Los compradores utilizaron el chat con IA y agentes para el servicio de atención al cliente un 42% más que durante la temporada navideña de 2023.
El índice de devoluciones aumenta rápidamente:
● Ya se han devuelto más de 122.000 millones de dólares de compras en todo el mundo, un 28% más que el año pasado.
● Este aumento se debe en parte a las tendencias de comportamiento de los consumidores, como los “recorridos de prueba” y el bracketing (comprar una talla extra por encima y por debajo de la talla estándar).
● Salesforce prevé que los minoristas verán crecer esta cifra hasta los 133.000 millones de dólares, lo que representa una importante oportunidad para que las marcas utilicen agentes para facilitar el proceso de devolución y adaptarlo a las necesidades específicas de los clientes.
Los nuevos datos de la encuesta de Salesforce sugieren que el 75% de los compradores estadounidenses están interesados -y un tercio muy interesados- en utilizar un agente de IA para completar las devoluciones y los cambios.
El comercio social aumenta su influencia en los compradores:
● Los minoristas que utilizan estrategias de comercio social vieron cómo el 20% de las ventas navideñas mundiales se generaba a través de plataformas como TikTok Shop e Instagram.
● Las redes sociales como canal de referencia de tráfico también crecieron un 8 %interanual, impulsando el 14 % de todo el tráfico a los sitios de comercio electrónico durante la temporada.
La conversión móvil acelera el ritmo:
● Mientras que la cuota global de tráfico móvil se mantuvo en el mismo porcentaje interanual (79%), el porcentaje de pedidos realizados creció hasta casi el 70%, frente al 67% de 2023.
● Los pedidos móviles alcanzaron su nivel más alto el día de Navidad, representando el 79% de todos los pedidos, frente al 77% en 2023.
● Los datos de la encuesta de Salesforce también revelaron que el 79% de los compradores estadounidenses afirman que un empleado de la tienda utilizó un dispositivo móvil para ayudarles a comprar en la tienda en el último año.
● En total, 842.000 millones de dólares en ventas mundiales y 195.000 millones de dólares en ventas en EE.UU. se iniciaron a través de dispositivos móviles.
Los minoristas ofrecen descuentos modestos:
● Las tasas medias de descuento para toda la temporada navideña de 2024 alcanzaron el 22% a nivel mundial (un 2% más interanual).
Los verticales con las tasas de descuento globales más elevadas fueron:
○ Maquillaje (36%)
○ Ropa en general (30%)
○ Cuidado de la piel (28%)
● Aunque los descuentos hayan sido escasos para los consumidores estas fiestas, los programas de fidelización están demostrando ser prometedores para la retención de clientes.
Casi tres cuartas partes (72%) de los compradores estadounidenses encuestados por Salesforce afirman que los programas de fidelización les hacen más propensos a seguir haciendo negocios con las marcas.
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