Pionera en el desarrollo de una red de concesionarios y servicio postventa, Citroën vuelve a ponerse a la vanguardia con el lanzamiento de “Citroën y Tú”, una apuesta por una relación transparente, sincera y abierta con el cliente, una estrategia acorde con su filosofía “Be different, feel good”.
Para ello utiliza la aplicación Citroën Advisor, una herramienta que la convierte en la única marca automovilística que permite que sus clientes evalúen, de una forma pública e interactiva, el trato que reciben en los concesionarios y servicios oficiales de su red comercial, tanto en la entrega de vehículos nuevos como en las intervenciones que se realizan en los talleres de postventa.
Los comentarios y puntuaciones de los clientes pueden ser consultados en la web http://www.advisor.citroen. com.pe o en la propia página del concesionario o servicio oficial.
Como parte del programa “Citroën y Tú”, la marca establece con sus usuarios cinco compromisos en su servicio postventa. Estos son:
1) ¿Insatisfecho? Te llamamos en 24 horas hábiles. Todos los reclamos de los usuarios ingresan al sistema GCD (Gestión de Clientes Derco) para su atención. Cada responsable debe tomar el primer contacto con el cliente en un plazo de 24 horas; en caso no se cumpla, el reclamo escalará a su jefe directo.
2) ¿Trabajos adicionales? Siempre con tu acuerdo. Cuando un vehículo entra al taller se le asigna un precio a pagar y se le comunica al cliente que este precio puede variar, dependiendo del diagnóstico del vehículo. En el caso que el precio varíe, se le comunica al cliente y, con su conformidad, se realiza el trabajo.
3) Vehículo ingresado al taller = Vehículo limpio. Por protocolo, después de todo ingreso al taller, se realiza un lavado completo del vehículo. Se mencionará en la factura para que el cliente valore la acción (Costo 0).
4) Recibe tu auto nuevo en 20 días máximo. El compromiso de Citroën Perú es un tiempo de entrega de 20 días útiles.
5) Del 1 al 5 comparte tu opinión. Se ha creado la página web Citroën Advisor (citroen-advisor.pe) donde podrás señalar el concesionario donde recibiste el servicio, darle una puntuación del 1 al 5 (de Muy mediocre a Muy bueno) y publicar tus comentarios en 500 caracteres.
Con esta campaña, Citroën se propone enriquecer la experiencia del usuario en la venta y postventa y mejorar el posicionamiento general de la marca. Es, además, una aplicación provechosa pues abre un nuevo canal de diálogo y contacto permanente con los clientes y optimiza la calidad de sus operaciones de venta y postventa.
Citroën es una marca representada en el Perú por Derco.