La sanción se basa en que el banco no analizó las transacciones fuera de lo común del usuario
La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa asestó un revés al Banco de Crédito del Perú (BCP), confirmando en segunda instancia una sanción de 4 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalentes a S/ 21,453. Esta drástica medida se debe a la comprobada falta de diligencia de la entidad bancaria al no brindar un servicio idóneo y permitir la ejecución de seis operaciones no reconocidas que despojaron a uno de sus usuarios de una suma considerable.
La investigación exhaustiva llevada a cabo por el Indecopi reveló una secuencia de eventos preocupante. Entre el 28 y el 30 de enero de 2024, la cuenta del denunciante fue objeto de retiros y transferencias por un total de S/ 12,000 y US$ 400. Lo alarmante es que estas transacciones, realizadas en intervalos inusualmente cortos, ocurrieron justo después de que el cliente sufriera la pérdida de su tarjeta al quedar atascada en un cajero automático del propio BCP, aproximadamente a las 7 de la noche del día anterior.
La respuesta inicial del personal de vigilancia del banco ante la angustia del usuario fue desconcertante: le indicaron que podía regresar más tarde, asegurándole que «no iba a suceder nada». Esta aparente falta de previsión y evaluación del riesgo resultó ser costosa para el BCP.
La Clave: Ignorar el Comportamiento Financiero del Cliente
La resolución de la Comisión del Indecopi fue contundente al señalar la omisión crítica del BCP: su negligencia al no considerar el patrón de comportamiento habitual de su cliente. Ni la frecuencia inusual de las operaciones, ni los montos atípicos de los retiros y transferencias generaron alertas internas o una comunicación preventiva con el usuario afectado. Tampoco se implementaron medidas de seguridad adicionales que pudieran haber bloqueado o, al menos, retrasado estas transacciones sospechosas.
Esta inacción, según el Indecopi, constituye una clara infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece la obligación de los proveedores de brindar servicios idóneos y de calidad, adoptando todas las medidas necesarias para evitar perjuicios a sus clientes.
Devolución Obligatoria y sin Apelación
La sanción impuesta por el Órgano de Procedimientos Sumarísimos (OPS) en primera instancia incluyó una medida correctiva crucial: la orden al BCP de devolver o extornar al usuario la totalidad del monto sustraído de su cuenta, abarcando tanto los retiros como las transferencias. Esta restitución también debe incluir cualquier gasto, comisión u otro cargo que se haya aplicado como consecuencia de las operaciones no reconocidas.
Un detalle significativo que subraya la gravedad de la falta del BCP es que esta medida correctiva de devolución del dinero no fue apelada por la entidad bancaria. Esta falta de impugnación en segunda instancia implica una aceptación tácita de la responsabilidad del banco en el perjuicio económico causado al usuario, y por lo tanto, no amerita un mayor pronunciamiento por parte de la Comisión del Indecopi en esta etapa.
Este caso sienta un precedente importante en la protección de los derechos de los consumidores financieros en Perú, recordando a las entidades bancarias la imperiosa necesidad de implementar sistemas de seguridad robustos y de monitorear activamente el comportamiento transaccional de sus clientes para prevenir y mitigar los riesgos de fraudes y operaciones no reconocidas. La decisión del Indecopi subraya la importancia de la debida diligencia y la responsabilidad de las instituciones financieras en la salvaguarda de los fondos de sus usuarios.
