De enero a noviembre de 2024, se registraron 50 159 reclamos por falta de ejecución de baja o suspensión del servicio.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) lanza la campaña “Quiero salirme”, que busca ayudar a los usuarios a realizar la baja de sus servicios públicos de telecomunicaciones o finalizar el contrato que tienen con la empresa operadora, sin condicionamientos ni explicaciones, y así superar las trabas que suelen encontrar cuando intentan llevar a cabo este trámite.
En el marco de esta campaña, el OSIPTEL habilitó un formulario de baja de servicios, al que se puede acceder a través del siguiente enlace: https://serviciosweb.osiptel.gob.pe/formularios/QuieroSalirme
“Si los usuarios tienen inconvenientes para terminar el contrato de su servicio, deben ingresar a esta herramienta y completar, primero, sus datos personales, como nombres y apellidos, documento de identidad, correo electrónico y número de contacto”, explicó la directora de Atención y Protección del Usuario del ente regulador, Tatiana Piccini Antón.
Detalló que, luego, deberán seleccionar el tipo de problema de baja que presentan: baja no recibida, baja no ejecutada o baja no solicitada. En el primer caso, el usuario solicitó la baja al operador, pero no recibió la solicitud; en el segundo, el operador no efectuó la baja, pese a que se realizó el trámite, y en el tercer caso, se generó la baja del servicio sin haberse solicitado.
También debe ingresarse información sobre el tipo de servicio que presenta el inconveniente, el nombre de la empresa y el canal por donde se quiso hacer el trámite. Una vez que se completen todos los datos, el OSIPTEL se pondrá en contacto con los usuarios para gestionar sus casos.
Reclamos presentados por baja
“Los abonados tienen derecho a solicitar la baja de sus servicios de manera presencial en los centros y puntos de atención autorizados de las empresas, por el canal telefónico o los aplicativos móviles (Mi Bitel, Mi Claro, Mi Entel, Mi Movistar, entre otros), sin necesidad de explicar la causa”, aseguró Piccini Antón.
De acuerdo a la normativa vigente, por ningún motivo se puede condicionar la baja a que el usuario exponga los motivos de su decisión. “Las empresas se encuentran prohibidas de limitar, restringir o derivar la atención de cualquier trámite de baja a un canal de atención específico. Sin embargo, se registran problemas en la atención que realizan las operadoras sobre este trámite y es necesario que el OSIPTEL brinde ayuda a los usuarios”, indicó la representante de la institución.
Una prueba de ello es que, de enero a noviembre de 2024, los usuarios presentaron un total de 50 159 reclamos ante las empresas operadoras por falta de ejecución de baja o suspensión del servicio en todo el país. De esta cifra, más del 78 % de reclamos correspondieron a la empresa Movistar (39 108), seguido de Entel con el 16.3% (8190), Claro con el 3 % (1514), DirecTV con el 2.3% (1143), Bitel con el 0.3 % (155), entre otros.
Para consultas o dudas sobre sus servicios públicos de telecomunicaciones, los usuarios pueden comunicarse con el OSIPTEL, a través del FonoAyuda 1844, de lunes a sábado, de 8 a. m. a 8 p.m., o acudir a las oficinas del regulador desplegadas a nivel nacional.
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