Nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios dispone que el asesor virtual esté configurado para trasladar las consultas a un asesor humano en cualquier etapa de la atención.
Con el objetivo de reducir los niveles de insatisfacción de los usuarios con la atención brindada por las empresas operadoras en los servicios públicos de telecomunicaciones, el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) aprobó el nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios (RCAU), que cuenta con un enfoque regulatorio más efectivo y acorde a los nuevos tiempos.
El RCAU anterior, vigente los últimos diez años, solo regulaba la atención por los canales presenciales y telefónicos para los servicios de telefonía fija y móvil, por lo que necesitaba revisarse y actualizarse. El nuevo reglamento –publicado en el diario oficial El Peruano- amplía su ámbito de aplicación a todos los servicios (móviles, telefonía fija, internet fijo y móvil y televisión de paga), con excepción de aquellas disposiciones que solo resulten aplicables a las empresas que cuenten con más de 500 mil abonados a nivel nacional.
En ese sentido, se incorporan nuevas obligaciones para los canales digitales, el segundo medio más utilizado para trámites por los usuarios a nivel nacional y con mayor crecimiento, así como disposiciones que buscan promover la competencia por comparación mediante la entrega de información por parte de las empresas operadoras.
Atención por los canales digitales
Actualmente, los usuarios pueden presentar sus solicitudes y trámites por los canales tradicionales (telefónico y presencial) así como por los canales digitales (página web, correo electrónico, aplicativo móvil, WhatsApp, etc.), los cuales han presentado una demanda creciente durante los últimos años. Pese a ello, el RCAU solo abarcaba las atenciones en el canal presencial y telefónico no llegando a incluir al canal digital, por lo que era necesario su incorporación en el reglamento.
Así, el nuevo reglamento establece que el asesor virtual (telefónico o web) deberá estar configurado para trasladar al usuario con un asesor humano en cualquier etapa de la atención. Con ello, se garantiza que el usuario sea atendido cuando el asesor virtual no identifique su problema. Además, la atención digital con asesor humano o virtual se deberá realizar en el menor plazo posible en cada interacción, de manera que sea fluida y ágil, y el usuario no perciba que no se le está atendiendo.
Asimismo, para la atención de los reportes por sustracción o pérdida del equipo terminal móvil de los usuarios, la empresa operadora deberá garantizar la disponibilidad del canal telefónico con asesor humano durante las veinticuatro horas, los siete días de la semana. Además, las empresas deberán de incluir una opción específica para la atención de averías y reclamos, lo que incluye a los canales de autogestión.
“Las empresas operadoras han venido implementando canales de atención digital en los últimos años. Sin embargo, el diseño de estos canales no necesariamente se ha realizado pensando en cómo mejorar la experiencia de posventa de los usuarios. Con las nuevas disposiciones contenidas en el RCAU esperamos llenar ese vacío y garantizar una atención de calidad para todos los usuarios”, puntualizó Tatiana Piccini Antón, directora de Atención y Protección del Usuario del OSIPTEL.
Por otro lado, el RCAU establece que las empresas operadoras con más de 500 mil abonados, deberán enviar obligatoriamente al usuario, en el trascurso del día, el tipo de trámite realizado, la fecha y código de atención, mediante mensajes o notificaciones con SMS, USSD o avisos a través del aplicativo móvil instalado o correo electrónico.
Usuarios mejor informados
Para reducir la asimetría de información y contar con usuarios mejor enterados sobre los niveles de la calidad de atención que reciben, el nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios ha incluido obligaciones para las empresas operadoras con más de 500 mil abonados, las cuales deberán entregar información periódica al OSIPTEL.
Las empresas operadoras deberán entregar registros y reportes relacionados con la atención al usuario (presenciales, telefónicas y digitales), a través del Sistema de Información del Servicio de Atención al Usuario del OSIPTEL, lo que permitirá que el regulador pueda realizar un seguimiento más minucioso del desempeño de las empresas operadoras respecto a los estándares de calidad que se están fijando en este nuevo RCAU.
La entrega de información también incluye la totalidad de los registros de eventos de inoperatividad, así como los registros de centros de atención, puntos de atención y puntos de venta.
Cabe señalar que las disposiciones vinculadas a los canales de atención entrarán en vigencia a los siete meses posteriores a su publicación en el diario oficial El Peruano, mientras que las obligaciones vinculadas a los reportes de información del servicio de atención al usuario, entrarán en vigor a los doce meses desde la publicación del Manual Técnico de dicho sistema.
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