- Los KPI son una herramienta que permiten a los gerentes entender el desarrollo del negocio y evaluar el desempeño de las medidas adoptadas.
En Latinoamérica, el Perú ocupa la segunda posición en comercio retail, con un avance de 2.6%, después de México, de acuerdo con el último informe de Focus Economics. Asimismo, para el 2023, se proyecta que nuestro país estará posicionado en el segundo lugar en ventas en la región.
Teniendo una perspectiva tan positiva para este sector, es necesario que las empresas implementen una cultura data driven para definir los siguientes pasos a seguir. Esto se hace a través de los indicadores de desempeño o Key Performance Indicators (KPI). El acceso ágil a estos datos permite a los gerentes analizar mejor los comportamientos de los consumidores y comunicarlos oportunamente a los otros departamentos de la empresa para trabajar en estrategias efectivas. Ante esto, GSS Grupo Covisian, empresa líder en España y Latinoamérica en soluciones innovadoras de contact center, comparte los cinco principales KPI que toda organización del sector retail debe considerar:
1. Ticket promedio. Este indicador mide el valor medio de cada compra realizada. La integración de esta medida permite analizar fácilmente las tendencias históricas, y generar estrategias oportunas para aumentar el valor promedio de cada venta. La visión más evolucionada, es traducir esto en un KPI operativo, el ARPU (Ganancia promedio por usuario, por sus siglas en inglés), y alinear al contact center sobre el mismo. Es decir, dar guías al agente de contact center sobre las mejores acciones que puede llevar a cabo, para al final de la interacción, impactar positivamente en el ARPU.
2. Tráfico. El tráfico permite contabilizar el número de personas que acceden a un punto de venta, ya sea virtual o físico, y calcular el tiempo que permanecen ahí. Hoy en día, existen plataformas como Sparta AI que analizan estos puntos en tiempo real y dan la posibilidad de ajustar procesos para optimizar el performance y reducir las tasas de abandono. El valor diferencial es poder tener una visión global del offline y el online, de cara a poder agregar datos y tomar decisiones de negocio que tengan un impacto tangible en los resultados.
3. Grado de satisfacción. Este KPI permite saber cuán satisfechos se encuentran los clientes con el customer journey que se ha elaborado para ellos. En esta línea, el NPS se constituye en un KPI de seguimiento muy relevante, y es muy importante alinear a toda la operación del contact center sobre el mismo. Un equipo de atención al cliente y ventas alineado con los objetivos prioritarios de negocio es un generador puro de valor.
4. Ratio de conversión. Se trata de la medición del número de compras en relación con el número de visitantes que recibe un negocio. Para potenciar este indicador es primordial lograr una correcta interacción con el personal a través del acompañamiento y asesoramiento continuo. El componente humano en las interacciones online se convierte en un factor diferencial, y se puede lograr apoyándose en sistemas como Vivocha, que integran todos los canales de comunicación: video, chat y voz.
5. Rotación. La rotación de inventario indica el número de veces que el inventario promedio de un producto es vendido en un año, logrando saber cuáles son los productos que tienen más éxito entre los clientes. Este KPI, alineado con el ARPU nos puede ofrecer grandes datos para nuestra estrategia de negocio.
“La evolución del sector retail ha obligado a los negocios a potenciar la personalización de la experiencia de compra, mejorar la satisfacción, reducir el abandono y optimizar los procesos de atención en posventa, con el fin de generar impacto directo en los KPI más importantes”,
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