El cierre de año es un periodo convulsionado para la industria. Balances, análisis y proyecciones se toman la agenda de los ejecutivos. La necesidad operacional de esta época es muy diferente, y contar con el personal necesario es siempre un desafío.
La industria del retail es una de las que tiene los mayores desafíos cada fin de año. Con el cierre de ejercicio y las compras navideñas a la vuelta de la esquina, la Inteligencia Artificial es sin dudas la gran aliada de los retailers, permitiéndoles optimizar sus procesos y turnos, logrando experiencias mucho más personalizadas y fluidas para sus clientes.
Adyen, plataforma de tecnología financiera, realizó una encuesta que explora las principales tendencias del año para el retail y descubrió que el 68% de los consumidores latinoamericanos esperan cada vez más recompensas y experiencias personalizadas para esta época.
Así, cuando se analizan las ventas por semana del mes, el desafío es aún mayor. La variabilidad es alta, y las semanas previas a las fiestas, este comportamiento se acentúa más. Adicionalmente, un número no menor de colaboradores quiere tomarse días libres para poder estar en familia, lo cual es difícil cuando los cupos disponibles son limitados. ¿Cómo gestionar esta complejidad?
A pesar de conocer este comportamiento y la complejidad operacional que esto significa, muchas empresas siguen confiando en anticuadas plantillas de Excel para tratar de estimar los recursos necesarios y optimizar los turnos. Sin embargo, los software más avanzados de programación de turnos son capaces de estimar no solo la cantidad de personas necesarias por semana, y franja horaria, sino la estructura de turnos y contratos óptimos para hacer frente a las fluctuaciones en ventas y necesidad de personal.
Una mala planificación tiene graves consecuencias en la operación, pérdida de ventas por no contar con la dotación necesaria, quiebres de servicio por no contar con personal calificado, altos costos por tener que incurrir a horas extras de forma indiscriminada para poder suplir los problemas en la planificación, entre otros aspectos. Al no tener las herramientas adecuadas y no poder seguir los indicadores claves de desempeño de manera anticipada, es difícil para las empresas tomar decisiones informadas en el momento correcto.
Para erradicar esta problemática, los algoritmos de optimización más avanzados, permiten en cuestión de minutos hacer la programación de turnos de miles de personas de forma óptima, considerando de forma simultánea aspectos operacionales, preferencias personales, restricciones ergonómicas, estándares de servicio mínimos y deseados, etc.
Estos software permiten no solo hacer frente a esta complejidad en la planificación mensual, sino que también son capaces de reaccionar y sugerir cambios, para hacer frente a las disrupciones del día a día. La gestión anticipada de vacaciones, por ejemplo, teniendo en cuenta antigüedad y priorizando a aquellos colaboradores que no han tenido feriado en el periodo de fiestas, son algunos de los desafíos que enfrentan las empresas en este mes operacionalmente complejo.
“Diciembre es un mes que lleva a las empresas a un nivel alto de estrés operacional, donde hay mucho en juego y los líderes tienen una alta presión para tener una operación exitosa y un servicio de calidad, para lograr aquello deben gestionar las fluctuaciones de demanda, el ausentismo, la rotación, y los permisos de último minuto, entre otras cosas. Atender la alta demanda de los consumidores y satisfacer sus expectativas cambiantes requiere el uso inteligente de herramientas innovadoras que contribuyan a optimizar los procesos y generar experiencias diferenciadoras que potencien la atención al usuario y a la vez reduzcan costos operativos”, explica Federico dos Reís, CEO de INFORM en Latinoamérica.
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