Centrum PUCP, Datum Internacional y CX Latam Group presentaron el Customer Xperience Index 2024, ranking que reconoce a las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente en el Perú en 20 categorías de mercado. En esta su tercera edición, Yape y Plin se posicionan a la cabeza por segundo año consecutivo en el ranking general.
Para la elaboración del CX Index se realizaron más de 16 mil evaluaciones y los resultados permitieron comparar compañías de diversos sectores en base a la experiencia del cliente, utilizando dos metodologías: digital listening y encuestas en cuatro dimensiones clave: marca, producto, servicio y experiencia emocional. Este índice ofrece a los tomadores de decisiones una visión integral de cómo es percibido el servicio que ofrecen sus empresas en aspectos cruciales, y medir su desempeño con empresas de otros sectores.
Entre las categorías que han liderado el ranking general del CX Index 2024 se encuentran: aplicaciones de banca/monederos electrónicos, mejoramiento del hogar, supermercados, tiendas por departamentos y fast food/cadenas de restaurantes.
Entre las empresas que destacan en los primeros lugares según las categorías, se encuentran: Maestro y Sodimac, seguido por Promart en mejoramiento del hogar; Plaza Vea, Tottus y Wong en la categoría supermercados; Saga Falabella, Oechsle y Ripley en la categoría tiendas por departamentos; San Antonio, Bembos y Pardos Chicken en la categoría fast food/cadenas de restaurantes.
El CX Index evalúa cuatro indicadores: el primero referido a CX Index, basado en el promedio ponderado de las cuatro dimensiones de la experiencia del cliente y el monitoreo de redes sociales; el segundo es el Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca; el tercero es la satisfacción del cliente, que determina el nivel de satisfacción del cliente después de la interacción con la marca; y el cuarto es el Customer Effort Score(CES), que evalúa el nivel de esfuerzo requerido por el cliente durante su proceso de compra.
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