Describiremos como ALE manejó el ataque cibernético de WannaCry y nuestra experiencia desde Service Desk utilizando nuestra plataforma de comunicación Rainbow basada en la nube
La seguridad es uno de los puntos más importantes en cualquier operación empresarial, ya que en el mundo el riesgo siempre está presente y son frecuentes los ataques dirigidos para capturar información empresarial crítica, generar algún impacto sobre todo financiero o estimular deterioros de cara a los ingresos de las empresas.
Este año las alarmas se encendieron con el relevante caso de ‘WannaCry’, el gusano que encriptaba los contenidos de los computadores y que sólo podían ser rescatados pagando un «rescate» a los cibercriminales que habían generado el ataque. A pesar que hubo reacciones rápidas, este virus causó bastantes víctimas en Colombia, afectando sobretodo los flujos de operación.
Hay que tener en cuenta, que así como se han venido fortaleciendo los ataques, también la seguridad empresarial y la transformación digital se ha modernizado y transformado. Los atributos comunes de una transformación digital dentro de una empresa, incluyen la movilidad y la colaboración, pero es el elemento de accesibilidad lo más importante. Con las herramientas o aplicaciones actuales, hoy en día se puede colaborar a través de la computadora portátil o desde el dispositivo móvil. En esta instancia, hay que tener en cuenta que muy pocos proponen una colaboración eficiente a través de múltiples dispositivos, lo cual es una gran limitación, especialmente cuando se encuentra en una situación anormal o de crisis. En base a lo anterior, es por ello que en Alcatel-Lucent Enterprise ofrecemos una óptima solución empresarial con la plataforma basada en la nube Alcatel-Lucent Rainbow ™, ya que precisamente esta solución trabaja en cualquier tipo de dispositivo.
«En ALE recientemente llevamos a cabo un experimento utilizando Rainbow para dos casos de uso: uno alrededor de la gestión de crisis y el otro para el soporte desde Service Desk. Nuestros resultados mostraron beneficios en ambos casos en términos de proceso, eficiencia y, lo que es más importante, el resultado de la entrega», afirmó Marcos Silva – Responsable de Soluciones de Comunicación Cloud/Rainbow en Alcatel-Lucent Enterprise Latinoamérica.
Gestión de crisis
Rainbow trabaja eficientemente en los dispositivos móviles, tanto en la tableta como en los teléfonos inteligentes, generando una eficiencia en acción gracias a su accesibilidad. Cuando una crisis está sucediendo, no siempre el usuario está detrás de su computadora portátil. Si nos referimos al evento WannaCry, empezó un viernes por la noche en París y duró durante el fin de semana. Las llamadas de conferencia se abrieron para los puntos de contacto, sin embargo seguía siendo difícil seguir el progreso de los puntos de las acciones de WannaCry. Para un caso de ciberataque como este, en Rainbow la solución en todo está ahí: cómo informar a la comunidad de usuarios, cómo proteger los dispositivos, qué acciones tomar con respecto para aislar, proteger y desinfectar la infraestructura de TI, etc.
Servicio al cliente
El segundo ejemplo de cómo Rainbow apoya el equipo TI es con nuestro Service Desk. Cuando un empleado de ALE abre un caso que no puede ser manejado por el nivel 1, es hasta el nivel 2 que logra llegar al usuario y resolver el problema. Y aquí comienza un divertido juego: ¿Cuándo y cómo llegar al usuario? Con los modelos de trabajo de hoy en día, los usuarios son difíciles de alcanzar ya que están siempre en movimiento, etc. Además usualmente se quejan de que el Service Desk es lento para reaccionar. Dado el panorama anterior, mediante el uso de Rainbow, el nivel 2 de Service Desk puede hacer ping al usuario en su dispositivo móvil y configurar una reunión. Esto crea una experiencia de usuario mejorada y con ello aumenta la satisfacción del cliente.
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