Mala reputación, jaque en ventas… : por Gerardo Sandoval

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El SEO como existía hasta hace unos años, ha muerto.

El 95% de los usuarios hace búsquedas online para conectar con un negocio local, la mayoría de estos revisa al menos 2 o 3 reviews antes de tomar una decisión; 84% confía tanto en un review como una recomendación personal, y el 74% de los consumidores los deshecha si tienen más de tres meses. “Para los dueños de los negocios es un verdadero caos manejar los reviews, pero sabe que de ellos depende gran parte de la decisión de compra”, abre diálogo Gerardo Sandoval, CEO y fundador de GRW.

Tanto así que, en cifras de Forbes, las empresas se arriesgan a perder 22% de sus negocios por reviews negativos; nadie quiere tener una mala reputación y es por ello que se necesitan acciones para impulsarla. Y aunque esta realidad sea ampliamente conocida, son muy pocos los negocios locales que están entendiendo el verdadero impacto de las opiniones de los demás compradores y la relevancia que tiene para el negocio. “Muchos no entienden que sencillamente teniendo una mala reputación, o peor aún, no tener reputación, puede hacer perder hasta un 10% de ingresos”.

Top 3 de empresas que alcanzaron  el éxito en poco tiempo, sólo mejorando su reputación online

  1. Nicklaus Children’s Hospital Miami

Su coordinadora de Marketing, Saran Zamora, afirmaba que desde el 2015 los accionistas querían mejorar la reputación y capturar comentarios de los pacientes de las 286 locaciones del hospital. Sabían que el 85% de los pacientes son más probables a elegir un médico sobre otro, basado en altas calificaciones y comentarios positivos (Fuente Vitals). Frente al reto de lograr ese reconocimiento en su comunidad, decidieron implementar un sistema de generación de reviews eficiente, generando un cambio en el enfoque hacia su comunidad, gracias a los comentarios de sus mismo pacientes pudieron detectar los errores que pasaban por alto en cada uno de las departamentos, mejorando la productividad del servicio y hoy en día se conocen como un hospital ejemplo de compromiso con sus pacientes.

  1. Ziebart International Corporation

Otro que ejemplo de que una buena reputación online es base para el crecimiento de un negocio, es el caso del proveedor de servicios de postventa automotriz Ziebart International Corporation, con 400 franquicias, y 800 centros de servicio en 32 países. Mejoraron la reputación de su marca obteniendo información directa de su cliente, aumentaron la capacidad de respuesta y retroalimentación tan solo empleando técnicas de eficientes en la construcción de su reputación online.

Entendieron que estar al tanto de los comentarios de sus clientes, particularmente, de los negativos; ya que si un cliente deja una revisión negativa y la empresa responde de forma adecuada y oportuna, mejora la presencia online de la marca,  logró repuntar su rating a 4.4 estrellas, con un incremento de un 22% en poco tiempo.

  1. Belvoir

Estos agentes inmobiliarios en Reino Unido con más de 170 oficinas en todo el país, manejaban un modelo de negocio de franquicia que limitaba el control de la marca sobre la reputación online de cada oficina. Su gran debilidad radicaba en no contar con un enfoque estandarizado para solicitar comentarios de clientes, de modo que definieron una estrategia de generación de reviews simple y consistente, logrando un aumento de rating de 4 a 4.5, y multiplicaron por 5.5 el volumen de reviews mensual promedio que obtenían, colocándolos en la primera opción del mercado inglés en la rama inmobiliaria.

Innovadora gestión de reputación online

La solución de Reputation Management de GRW, es una plataforma integrada que simplifica la forma de obtener reviews asegurando aumentar las ventas de los pequeños negocios locales. Para restaurantes, cafés, tiendas, salones de bellezas, concesionarios hasta consultorios médicos, todos necesitan una solución que los ayude a manejar de forma efectiva los reviews que reciben de sus clientes, puntualiza Sandoval.

“Con nuestra plataforma se simplifica todo el proceso de solicitud de reviews, se generan campañas en las principales plataformas de búsquedas locales, se filtran los reviews de clientes molestos, se definen estrategias de seguimientos a los clientes felices que visitan el establecimiento para que compartan su experiencia con las demás personas y se crea un sistema completo y eficiente de gestión de reputación online. Asimismo, apunta que, con dicha solución se puede empezar a ver resultados en poco tiempo, y mejorar el posicionamiento en los principales buscadores.

Google premia a las empresas que tienen sólida reputación online; el SEO (Search Engine Optimization) como existía hasta hace unos años, hoy en día ha muerto, prueba irrefutable de ello es que Google no recomienda algo que no sirve”. Ahora los negocios mejores posicionados en los principales motores de búsqueda, son aquellos que cuentan con más y mejores reseñas en los diferentes buscadores locales, destaca Sandoval.