Gestión estratégica de reclamo y relaciones con el consumidor

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Programa de Especialización organizado por el Instituto de Consumo de la USMP

Con el objetivo de capacitar a los profesionales de las áreas de atención al público, servicios al ciudadano y relaciones con el cliente de las instituciones públicas y privadas, se viene organizando el Programa de Especialización en “Gestión Estratégica del Reclamo y Relaciones con el Consumidor” a través del Instituto de Consumo de la USMP.

Se contará con cuatro módulos que incluyen clases teóricas y talleres prácticos con expositores nacionales e internacionales de sólida formación profesional y amplia experiencia.

El primer módulo, realizará estudios del consumidor evidenciando el comportamiento de la psicología del consumidor como fuente de insights, las nuevas tendencias en el proceso de oferta y demanda, entre otros. Además, se analizarán los movimientos ciudadanos, su poder e influencia y las asociaciones de consumidores y otros movimientos en el Perú y el mundo.

El segundo módulo, reflejará los aspectos legales del consumo, así como las normas de protección de los consumidores, régimen de garantías para productos y servicios, entre otros. Además, se dará a conocer la importancia de la publicidad y etiquetado de productos.

El tercer módulo, formará parte de las relaciones proveedor-consumidor detallando las buenas relaciones y responsabilidad social empresarial, así como también el manejo apropiado del reclamo y las relaciones con el consumidor en la era digital.

El cuarto módulo, finalmente, nos permitirá estar preparados para conflictos de consumo, por lo cual se tocarán temas como estrategias para la prevención y transformación de conflictos, defensorías gremiales como medio de atención de reclamos así como sistemas y mecanismos de solución de reclamos.

Es importante mencionar que la plana docente nacional la conforman: Abelardo Aramayo y Anahi Chávez del INDECOPI, Iván Ormaechea PUCP, Jaime Delgado, USMP, Eva Céspedes de ASBANC, , Baltazar Caravedo SASE, Mariana Alegre PUCP, Cristina Quiñones de ESAN, Crisólogo Cáceres de ASPEC y Sonia Soto del Centro de Desarrollo de Iniciativas Empresariales de España.

Los docentes extranjeros que participaran de este programa son: Ricardo Morishita Wada, ex director de la Dirección Nacional de Protección y Defensa del Consumidor – Ministerio de Justica (Brasil) y profesor del Derecho de Consumidor del Centro Universitario de Brasilia – UniCEUB y Jaime Lorenzini, quien formó parte del equipo redactor de las Reformas a la Ley de Protección al Consumidor del año 2004 en Chile quien fue jefe de Gabinete del Servicio Nacional del Consumidor y profesor de Derecho del Consumidor en la Universidad de Chile .

Finalmente, Antonio Serra, Responsable Global del Programa de Justicia y Protección del Consumidor de Consumers International CI. Encargado del Programa de Normas Técnicas- Oficina Central, Londres, de CI. Responsable de CI en el Grupo de Expertos de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo UNCTAD para la revisión de las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor

Los participantes podrán asistir a un viaje de estudios de una semana en Brasilia (03 al 08 de diciembre) en coordinación con el Centro Universitario de Brasilia, con el objetivo de intercambiar información, experiencias en materia de consumo con académicos y especialistas en el tema; además también podrán conocer el funcionamiento del Sistema Brasilero de Protección del Consumidor.

Las clases se realizarán del 04 de julio al 22 de noviembre en las instalaciones de la Escuela de Postgrado de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la USMP en la Av. Brasil 1857 – Jesús María de 18:30 a 21:30 horas,

Para mayor información comunicarse con el Instituto de Consumo al 4603333 anexo 109 o escribir al correo electrónico: institutodeconsumo@usmp.pe